As novas regras de telefonia sobre o atendimento em call center até agora não deram muito certo. Parece que o novo decreto, que determina o mínimo de respeito que a empresa tem que ter com o consumidor durante o atendimento por telefone, está perto de se tornar “lei para inglês ver”.
Um dos motivos é que, quando se discute os famigerados Serviços de Atendimento ao Consumidor, os dois elementos lembrados são o cliente e a empresa. Esquecem do lado mais fraco da história: o trabalhador de telemarketing. Este sim é a raiz do problema.
Não o trabalhador em si, mas como ele é tratado dentro da empresa. A terceirização, que foi produto da privatização do sistema telefônico, tornou as condições de trabalho precárias. Quem está na área do telemarketing em sua maioria são jovens sem experiência ou oportunidade de emprego melhor. São, grande parte, do sexo feminino e estudantes de faculdades particulares. Sua condição vem de um ensino de péssima qualidade e de um mercado de trabalho cada vez mais hostil. Presas fáceis da exploração das empresas.
Aí não dá para pensar em bom atendimento. As metas numéricas, o extenuante ritmo de trabalho, o treinamento precário e o assédio moral impedem qualquer um de atender bem o cliente. Daí o serviço mecânico e precário. Na maioria dos casos os problemas do consumidor não são resolvidos e tudo fica por isto mesmo.
A mídia sempre coloca a culpa no call center. Os programas de televisão fazem piada da famigerada atendente, estereotipada como burra e preguiçosa. Mas ninguém faz piada da sanha de lucro das empresas de telefonia, verdadeiras culpadas. Não é por menos, as mesmas empresas despejam toneladas de dinheiro na maior parte da mídia.
Os próprios clientes entram na ilusão de a culpa é “daquele” atendente. Muitos querem processar o trabalhador e não a empresa. Duas vítimas do mesmo sistema, o call center e o cliente, acabam entrando em atrito ao telefone. Enquanto isto, as empresas lucram horrores. Tanto com a exploração de uns, quanto com o mal atendimento de outros.
É uma tremenda hipocrisia o governo demonstrar uma suposta preocupação com os direitos do consumidor mas ao mesmo tempo deixar que um monopólio se forme do setor de telecomunicações. A fusão entre a Oi e a Brasil Telecom vai gerar um gigante que tende a tomar conta do mercado.
Não dá para resolver o problema do tele-atendimento apenas com imposições simples do tipo “o cliente deve esperar apenas um minuto para ser atendido”. As empresas não vão sofrer, são os trabalhadores que serão sobrecarregados. E dificilmente irão conseguir trabalhar sob as novas metas. O problema só vai ser resolvido quando as condições trabalhistas dos atendentes forem revistas. O fim das terceirizações já seria um bom começo.
Um dos motivos é que, quando se discute os famigerados Serviços de Atendimento ao Consumidor, os dois elementos lembrados são o cliente e a empresa. Esquecem do lado mais fraco da história: o trabalhador de telemarketing. Este sim é a raiz do problema.
Não o trabalhador em si, mas como ele é tratado dentro da empresa. A terceirização, que foi produto da privatização do sistema telefônico, tornou as condições de trabalho precárias. Quem está na área do telemarketing em sua maioria são jovens sem experiência ou oportunidade de emprego melhor. São, grande parte, do sexo feminino e estudantes de faculdades particulares. Sua condição vem de um ensino de péssima qualidade e de um mercado de trabalho cada vez mais hostil. Presas fáceis da exploração das empresas.
Aí não dá para pensar em bom atendimento. As metas numéricas, o extenuante ritmo de trabalho, o treinamento precário e o assédio moral impedem qualquer um de atender bem o cliente. Daí o serviço mecânico e precário. Na maioria dos casos os problemas do consumidor não são resolvidos e tudo fica por isto mesmo.
A mídia sempre coloca a culpa no call center. Os programas de televisão fazem piada da famigerada atendente, estereotipada como burra e preguiçosa. Mas ninguém faz piada da sanha de lucro das empresas de telefonia, verdadeiras culpadas. Não é por menos, as mesmas empresas despejam toneladas de dinheiro na maior parte da mídia.
Os próprios clientes entram na ilusão de a culpa é “daquele” atendente. Muitos querem processar o trabalhador e não a empresa. Duas vítimas do mesmo sistema, o call center e o cliente, acabam entrando em atrito ao telefone. Enquanto isto, as empresas lucram horrores. Tanto com a exploração de uns, quanto com o mal atendimento de outros.
É uma tremenda hipocrisia o governo demonstrar uma suposta preocupação com os direitos do consumidor mas ao mesmo tempo deixar que um monopólio se forme do setor de telecomunicações. A fusão entre a Oi e a Brasil Telecom vai gerar um gigante que tende a tomar conta do mercado.
Não dá para resolver o problema do tele-atendimento apenas com imposições simples do tipo “o cliente deve esperar apenas um minuto para ser atendido”. As empresas não vão sofrer, são os trabalhadores que serão sobrecarregados. E dificilmente irão conseguir trabalhar sob as novas metas. O problema só vai ser resolvido quando as condições trabalhistas dos atendentes forem revistas. O fim das terceirizações já seria um bom começo.
Um comentário:
Concordo plenamente! É o trabalhador, como sempre, que vai pagar o pato dessa lei.
E vai continuar pagando enquanto a sociedade e o Estado continuarem praticamente ignorando sua existência. É necessário mudar esse quadro e com urgência...
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